四做
1.定戰(zhàn)略、設(shè)遠(yuǎn)景
中小養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)定戰(zhàn)略要腳踏實(shí)地，切忌好高騖遠(yuǎn)，更不要人云亦云，也就是說(shuō)不要?jiǎng)硬粍?dòng)就提什么行業(yè)第一、全國(guó)第一的虛假口號(hào)。企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，但要分階段，短、中、長(zhǎng)（期）目標(biāo)要滾動(dòng)制訂，實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，再向更高目標(biāo)邁進(jìn)。這是辯證的統(tǒng)一，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，企業(yè)發(fā)展沒(méi)有方向，也不能激發(fā)員工斗志，沒(méi)有務(wù)實(shí)的短期目標(biāo)，企業(yè)就不能平穩(wěn)前行。
2.提要求、倡良風(fēng)
養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展早期倡導(dǎo)良好的風(fēng)氣最重要，而不一定需要面面俱到的制度。也許就是幾句口號(hào)、幾條要求就能管用。企業(yè)老板一定要鮮明地提出自己的要求，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣。這一過(guò)程其實(shí)就是倡導(dǎo)和培育企業(yè)文化的過(guò)程。企業(yè)文化是企業(yè)成長(zhǎng)的基因密碼，基因優(yōu)良?jí)勖烷L(zhǎng)，基因不良肯定短命。開業(yè)初期，如果不能打下良好的思想基礎(chǔ)，企業(yè)大了，再想扭轉(zhuǎn)難度會(huì)很大。
3.選人才、定標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)企業(yè)有了一定規(guī)模，比如說(shuō)有幾個(gè)直營(yíng)或者加盟的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老板的重點(diǎn)就要轉(zhuǎn)向人才選拔。除了關(guān)鍵崗位人才需要老板親自出馬之外，企業(yè)的其他人才選拔只需要老板確定選拔標(biāo)準(zhǔn)即可。但不論高管人員，還是基層人員，其用人標(biāo)準(zhǔn)、工作要求，老板都必須親自審定。老板還有一個(gè)重要的工作就是拓展人才發(fā)揮作用的舞臺(tái)、協(xié)調(diào)人才相互配合，把企業(yè)已經(jīng)形成的好習(xí)慣、好傳統(tǒng)灌輸給全體成員。
4.建制度、理流程
企業(yè)成長(zhǎng)之后，特別是隨著人才隊(duì)伍的擴(kuò)大，人們各自的習(xí)慣或經(jīng)驗(yàn)相互交匯一定會(huì)產(chǎn)生沖撞、產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)扯皮推諉現(xiàn)象。初次出現(xiàn)很正常，但長(zhǎng)期不解決就不正常了。這就到建章立制的時(shí)候了。防止同樣錯(cuò)誤再次發(fā)生、或避免矛盾激化，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，以統(tǒng)一大家的思想和行為，大家共同協(xié)商，形成規(guī)范，以防再犯或重復(fù)發(fā)生。這就是訂立制度。解決責(zé)任不清、或辦事效率低下的最好辦法，就是梳理流程，統(tǒng)一做事方式。這些都是長(zhǎng)效解決方案。否則，單個(gè)問(wèn)題單個(gè)解決，老板就始終是一個(gè)救火隊(duì)長(zhǎng)，疲于奔命。
這些必要的制度，應(yīng)該包括三個(gè)方面:一是約束員工行為的基本制度；二是約束各項(xiàng)工作的專業(yè)制度；三是約束崗位操作的崗位規(guī)范。制定制度有哪些原則?一是要簡(jiǎn)單，不要繁瑣；二是要有明確的處罰條款；三是要明確制度的落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人。
制度誰(shuí)來(lái)制定?基本制度，應(yīng)該安排高層管理者來(lái)制定；專業(yè)制度，應(yīng)該由各主管職能部門來(lái)制定；崗位規(guī)范，應(yīng)該由車間或崗位來(lái)制定。
有了制度，如果不落實(shí)，還不如沒(méi)有制度，那么，制度如何才能落實(shí)下去呢?有三點(diǎn):一是定期或不定期地進(jìn)行檢查；二是對(duì)制度主管部門進(jìn)行制度落實(shí)情況的考核；三是按照制度的處罰條款，堅(jiān)決地與獎(jiǎng)懲掛鉤。
五細(xì)細(xì)分群體、細(xì)分需求、細(xì)分績(jī)效、細(xì)分責(zé)任、細(xì)分成本這五個(gè)部分合稱為五“細(xì)”，我們也來(lái)分析一下：
1.細(xì)分市場(chǎng)
針對(duì)老年群體進(jìn)行不同的分類，通常來(lái)講，我們可以從年齡、身體狀況、文化程度、家庭收入水平、個(gè)人愛好等多個(gè)維度對(duì)老年群體進(jìn)行分類，分類的主要目的是在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程下盡量開展個(gè)性化的服務(wù)，這樣投其所好、滿足其養(yǎng)老服務(wù)需求，一方面積累口碑，一方面拓展新的收益點(diǎn)。
2.細(xì)分需求
不同的老年人有著不同的服務(wù)需求，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，如果僅僅提供日常的衣食住行護(hù)理等服務(wù)，而不關(guān)注老年人在身體、心理等方面的個(gè)性化差異，很容易造成客群流失。因此，對(duì)服務(wù)的需求進(jìn)行細(xì)分，十分必要。3.細(xì)分績(jī)效
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源的管理上，對(duì)人員的績(jī)效考核要符合不同部門的作息時(shí)間與規(guī)律，不能籠統(tǒng)的分類，對(duì)加班、請(qǐng)假、補(bǔ)休、調(diào)班等人員調(diào)動(dòng)要及時(shí)的將績(jī)效考核做好，做到公平、公正、公開，這對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的員工有著極大的鼓舞與激勵(lì)作用。
4.細(xì)分責(zé)任
為了避免各個(gè)部門之間在處理糾紛時(shí)的“踢皮球”狀況，要對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的訂立、實(shí)施、控制、檢查等方面做到責(zé)任細(xì)分，每個(gè)員工明確的知道自己的責(zé)任，這樣便于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理與資源的配置。
5.細(xì)分成本
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)成本核算、成本分析、成本決策和成本控制等一系列科學(xué)管理行為稱為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成本管理。成本細(xì)分有利于將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有限資源合理利用，避免資金、人力、物力的浪費(fèi)；一般包括成本預(yù)測(cè)、成本決策、成本計(jì)劃、成本核算、成本控制、成本分析、成本考核等職能。
六精企業(yè)精神、技術(shù)精湛、質(zhì)量精品、管理精通、營(yíng)銷精準(zhǔn)、預(yù)算精細(xì)，這六項(xiàng)內(nèi)容合稱為六“精”，我們一一來(lái)分析:
1.企業(yè)精神
指的是一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或者養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須有自己的企業(yè)文化，全體員工要有共同的內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣，是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性相結(jié)合的一種群體意識(shí)。它往往以簡(jiǎn)潔而富有哲理的語(yǔ)言形式加以概括，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，通常通過(guò)院歌、院訓(xùn)、院規(guī)、院徽等形式形象的表達(dá)出來(lái)。
2.技術(shù)精湛
指的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有專業(yè)的護(hù)理、康復(fù)、醫(yī)療、營(yíng)養(yǎng)配餐隊(duì)伍，這幾支隊(duì)伍要做到專業(yè)化，要對(duì)老年人的身體機(jī)能、心理狀態(tài)、個(gè)人喜好等做到全方位的了解，在日常服務(wù)中精準(zhǔn)把握每一個(gè)老人的需求并利用自己的服務(wù)去滿足這種需求。
3.質(zhì)量精品
指的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要把握好各類服務(wù)方案所產(chǎn)生的效果，建立確保無(wú)服務(wù)事故的體系，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。
4.管理精通指的是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的高層能夠了解分析市場(chǎng)、處理服務(wù)人員和老人關(guān)系、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與員工關(guān)系等的能力，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要打造暢通市場(chǎng)的渠道，疏通服務(wù)糾紛的管道。
5.營(yíng)銷精準(zhǔn)
指的是市場(chǎng)定位明確，目標(biāo)客群準(zhǔn)確，對(duì)企業(yè)下屬的不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有不同的營(yíng)銷手法，宣傳手段多樣，對(duì)廣告的投入精而不濫；對(duì)營(yíng)銷大環(huán)境有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，能夠把握銷售渠道，良性競(jìng)爭(zhēng)。
6.預(yù)算精細(xì)
指的是細(xì)化企業(yè)管理的實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到資金分配到位，責(zé)任到人，全面落實(shí)，既要從宏觀上統(tǒng)籌，又要在微觀上研究與落實(shí)。